A partir de 1º de maio de 2026, entrou em vigor um novo conjunto de regras que modifica a forma como a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) fiscaliza operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios.
A mudança não significa o fim da fiscalização tradicional. A própria ANS esclarece que os modelos passam a coexistir, mas com maior utilização de mecanismos preventivos, acompanhamento de desempenho e estímulo à correção voluntária de problemas. A proposta é aproximar a fiscalização de uma lógica de regulação responsiva, na qual a intensidade da atuação regulatória considera o comportamento e a resposta do ente regulado.
O novo modelo de fiscalização da ANS foi estruturado principalmente pelas Resoluções Normativas nº 656, 657, 658 e 659, todas de 2025. Para as operadoras, isso aumenta a importância de identificar problemas antes que eles se transformem em recorrências, reclamações e processos sancionadores.
O que mudou na fiscalização da ANS
A mudança central está na passagem de uma atuação predominantemente reativa para uma fiscalização que também procura identificar riscos e estimular soluções antecipadas.
Isso não elimina a possibilidade de autuação. A diferença está na existência de diferentes instrumentos e níveis de atuação, que podem ser utilizados de acordo com a situação encontrada.
Entre os principais elementos do novo modelo estão:
- análise de demandas da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) por amostragem;
- ações de fiscalização planejada;
- acompanhamento de metas de responsividade;
- estímulo à correção voluntária de problemas;
- medidas coercitivas quando houver resistência ou descumprimento;
- novas regras para aplicação e cálculo de penalidades.
A NIP, sigla para Notificação de Intermediação Preliminar, é o mecanismo utilizado pela ANS para intermediar reclamações de beneficiários antes de uma eventual atuação fiscalizatória mais ampla.
A RN nº 657/2025 alterou a RN nº 483/2022 e passou a prever, entre outras mudanças, a análise individualizada de demandas da NIP por amostragem. A ANS detalhou posteriormente a metodologia utilizada para essa seleção na Nota Técnica nº 1/2026/COINF/ASSIS/DIRAD-DIFIS/DIFIS.
Na prática, isso torna ainda mais importante não tratar uma reclamação individual como um evento isolado. Os dados das demandas podem contribuir para identificar padrões de comportamento e direcionar ações fiscalizatórias planejadas.
Fiscalização planejada ganha espaço
A RN nº 658/2025 criou regras específicas para as Ações de Fiscalização Planejada, estruturando diferentes modalidades de atuação.
Entre elas estão:
Ação Planejada Preventiva
A APP tem caráter preventivo e busca acompanhar situações em que a atuação antecipada pode contribuir para evitar problemas maiores.
Ação Planejada Focal
A APF concentra a fiscalização em determinado tema ou comportamento identificado pela ANS.
Ação Planejada Estruturada
A APE representa uma atuação mais aprofundada, podendo envolver acompanhamento de metas e medidas destinadas a corrigir problemas identificados.
Também existe a Ação Coercitiva Incidental (ACI), utilizada quando necessário para fazer cumprir determinadas medidas durante uma ação fiscalizatória.
A própria ANS destaca que o novo modelo não abandona completamente o sistema anterior. O comando e controle continua existindo, mas passa a coexistir com instrumentos de regulação responsiva.
Fonte: ANS, Resolução Normativa nº 658/2025.
Reclamações passam a exigir uma visão mais estratégica
Um dos pontos mais relevantes para gestores é a necessidade de transformar dados de atendimento e reclamações em informação para tomada de decisão.
Não basta saber quantas reclamações foram recebidas. É importante identificar:
- quais assuntos aparecem com maior frequência;
- quais produtos ou contratos concentram ocorrências;
- em quais etapas do atendimento surgem os problemas;
- quanto tempo leva para solucionar cada demanda;
- quais reclamações são reabertas;
- quais causas estão gerando reincidência.
Esse acompanhamento ajuda a diferenciar um problema pontual de uma falha estrutural.
A RN nº 658/2025 estabelece mecanismos de acompanhamento de metas de redução de demandas e de responsividade progressiva, conceito relacionado à capacidade da operadora de responder adequadamente às situações identificadas pela fiscalização.
Por isso, dados de atendimento, autorizações, movimentações cadastrais, cobranças e manifestações precisam estar suficientemente organizados para permitir rastreamento e análise.
Ouvidoria ganha importância
A mudança também reforça o papel estratégico da Ouvidoria.
A RN nº 623/2024 já estabeleceu novas regras para o relacionamento entre operadoras, administradoras de benefícios e beneficiários. Com a RN nº 659/2025, que alterou as regras de penalidades, esse conjunto passa a fazer parte de um ambiente fiscalizatório mais orientado à prevenção e à resolução dos problemas.
A ANS tem destacado que a Ouvidoria não deve funcionar apenas como uma etapa adicional para registrar reclamações. Ela pode atuar como fonte de informações para identificar falhas recorrentes e melhorar processos internos.
Para a gestão, isso significa integrar melhor:
- atendimento;
- Ouvidoria;
- áreas operacionais;
- jurídico e compliance;
- tecnologia;
- gestão de dados.
Quanto mais fragmentadas estiverem essas informações, maior a dificuldade para identificar a origem de um problema e demonstrar as providências adotadas.
Penalidades também foram alteradas
As mudanças não se limitam aos procedimentos de fiscalização.
A RN nº 656/2025 alterou o art. 10 da RN nº 489/2022 para estabelecer fatores multiplicadores relacionados à classificação prudencial da operadora. Os fatores previstos são diferentes conforme os segmentos S1, S2, S3 e S4.
Já a RN nº 659/2025 alterou diversos dispositivos da RN nº 489/2022 e criou, entre outros mecanismos, consequências específicas relacionadas ao engajamento insuficiente e ao descumprimento de determinações no âmbito das ações de fiscalização planejada.
A norma também prevê multas específicas para determinadas condutas, incluindo situações relacionadas ao descumprimento de determinações durante ações planejadas.
Isso reforça um ponto importante: participar do processo fiscalizatório, responder às solicitações e cumprir determinações dentro dos prazos deixou de ser apenas uma questão operacional. A capacidade de resposta passou a ter relevância direta dentro da própria lógica fiscalizatória.
Fontes: ANS, Resoluções Normativas nº 656/2025 e nº 659/2025.
O que as operadoras devem revisar
A mudança regulatória exige mais do que acompanhar novas publicações da ANS. É necessário verificar se os processos internos conseguem produzir evidências confiáveis sobre o que aconteceu, quando aconteceu e como o problema foi tratado.
Algumas medidas são especialmente relevantes:
- revisar fluxos de atendimento e Ouvidoria;
- acompanhar indicadores de reclamações e reincidências;
- garantir histórico das interações com beneficiários;
- melhorar a rastreabilidade das solicitações;
- definir responsáveis e prazos para respostas regulatórias;
- centralizar documentos e evidências;
- criar rotinas para identificar causas recorrentes;
- integrar dados operacionais e regulatórios.
O objetivo não é criar controles apenas para responder à fiscalização. O ganho está em usar essas informações para descobrir problemas antes que eles se tornem recorrentes.
Como o Aliança4Net apoia a gestão diante do novo modelo de fiscalização da ANS
- Centraliza informações operacionais que podem apoiar a análise de demandas e ocorrências.
- Mantém históricos de movimentações e processos, facilitando a rastreabilidade.
- Apoia o acompanhamento de atendimentos, solicitações e informações relacionadas aos beneficiários.
- Integra diferentes áreas da operação para reduzir a fragmentação dos dados.
- Facilita a geração e organização de informações utilizadas nos processos internos de gestão e controle.
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